Assistance
Click and Collect

Click and Collect

Publié le : 07/12/2020 07 décembre déc. 12 2020

Quelles obligations pour le cybermarchand dans le cadre de ses relations BtoC ?



Suite à la crise sanitaire liée à la pandémie de Covid-19, le Click and Collect a été largement admis comme une alternative permettant aux commerçants de vendre leurs produits sur internet et, ainsi, minimiser l’impact de la fermeture de leurs boutiques. 

Le Click and Collect consiste en l’achat de produits à distance, suivi d’un retrait par le client, dans un délai relativement court.

Le Gouvernement l’a largement encouragé, notamment en créant le site cliquemoncommerce.gouv.fr, qui propose des solutions aux artisans, aux professionnels de l’hôtellerie ou de la restauration qui souhaitent se numériser et développer rapidement une activité en ligne. 

Malgré la réouverture des commerces le 28 novembre, il est à noter que de nombreux commerçants ou restaurateurs souhaitent maintenir ce modèle de vente, que ce soit pour diminuer l’afflux de clients en boutique ou, tout simplement, pour y consacrer une partie de leur activité. Le Click and Collect est, en effet, pour les clients, un moyen d’économiser les frais de livraison. Il représente également, pour le commerçant, un gain de temps considérable et un moyen de cibler d’autres consommateurs, en sus des clients habituels. 

De cette digitalisation de l’activité des commerçants – qui préfigure sans doute une nouvelle manière de consommer pour l’après crise sanitaire – découle un certain nombre d’obligations à respecter pour le vendeur dans ses relations avec les consommateurs (relation dite BtoC – Business to Consumer). 

On rappellera ici que l’article liminaire du Code de la consommation définit le consommateur comme « toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ». 

1.    Un préalable indispensable : l’obligation d’information précontractuelle

Les articles L.111-1, L.111-2 et L.221-5 du Code de la consommation imposent notamment au vendeur professionnel de communiquer au consommateur, de manière lisible et compréhensible,
  • Les caractéristiques essentielles du bien ou du service ; 
  • Le prix du bien ou du service ;
  • Les dates et délais de livraison du bien ou d’exécution du service ;
  • Les informations relatives au vendeur (identité, coordonnées, activités exercées) ;
  • Les informations relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités du contenu numérique, aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles ;
  • Les modalités d’exercice du droit de rétractation. 
En effet, le consommateur doit, avant de conclure la vente par voie électronique, pouvoir s’engager en connaissance de cause. 

Également, le cybermarchand a l’obligation d’avoir recours à un médiateur de la consommation et d’indiquer ses coordonnées. En effet, l’article L.612-1 du Code de commerce dispose que tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. 

Ces informations doivent figurer dans un document essentiel : les Conditions Générales de Vente (CGV)

2.    Les Conditions Générales de Vente 

Pour une sécurité optimale de vos transactions avec ses clients, il est indispensable que le commerçant dispose, dans le cadre d’une vente à distance, de Conditions Générales de Vente conformes à la législation. 

Les CGV sont le contrat phare qui va régir les relations entre le cybermarchand et le consommateur. La communication des conditions générales de vente au consommateur, comportant notamment les informations constitutives d’une obligation d’information précontractuelle, est absolument obligatoire.

Les CGV doivent en outre, dans le cadre du Click and Collect, comporter diverses stipulations :

a.    Stipulations relatives aux commandes
Vos CGV doivent comporter des stipulations relatives aux processus de commande. Il s’agit, pour le client, de comprendre comment passer commande sur le site (par quel biais réserver le produit) et d’identifier les étapes de conclusion du contrat de vente. 

Les CGV devront également énumérer les moyens techniques pour le consommateur de corriger ses erreurs dans la sélection des articles, en modifiant ou en annulant sa commande. De plus, le consommateur doit être informés des modalités de validation de la commande.  

Les CGV doivent également comporter :
  • Les langues proposées pour la conclusion du contrat ;
  • Le cas échéant, les modalités d'archivage du contrat ;
  • Les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales applicables. 
b.    Stipulations relatives aux tarifs et modalités de paiement 
Dans le cadre du Click and Collect, soit le paiement se fait à distance, soit il intervient quand le client vient récupérer le produit à la boutique. Les CGV doivent donc énumérer les différents modes de paiement possibles (Carte bancaire, espèces, chèques déjeuner…) ainsi que les tarifs qui sont applicables aux différents produits et prestations. 
En revanche, vos CGV BtoC ne doivent pas comporter de stipulations relatives aux délais de paiement et à d’éventuelles pénalités de retard. Celles-ci sont, en effet, réservées aux CGV relatives aux relations entre professionnels (relation dite BtoB – Business to Business). 

c.    Politique de retrait et de livraison
Dès la conclusion de la vente, c’est-à-dire dès que le client passe commande, le professionnel doit être en mesure de lui présenter une politique de retrait et/ou de livraison. On veillera donc à préciser le délai de préparation de la commande, mais aussi à détailler les modalités de retrait de celles-ci :
  • Quels horaires de retrait ? 
  • Quel(s) point(s) de retrait ?
  • De quelles informations le client doit-il se munir pour identifier sa commande ?
  • Quelle politique de gestion des problèmes de retrait ? Que faire si le client ne vient pas récupérer sa commande ?
Si vous optez pour la livraison, le professionnel devra prendre garde à préciser, outre les frais de ports, une politique de livraison sur le même modèle.
  • Quels délais et frais de livraison ?
  • Quelles zones de livraison sont couvertes par le professionnel ?
  • Quelle politique de gestion des problèmes de livraison ?

d.    Garanties légales
Comme indiqué précédemment, le professionnel doit fournir au consommateur les moyens pour lui d’actionner les garanties légales que sont la garantie de conformité (en cas de différence entre le produit commandé et celui livré) et la garantie des vices cachés (si le produit est bien conforme aux attentes du client mais que son usage normal a été affecté).

Dans les deux cas, le client a deux ans pour actionner ces mécanismes. 

e.    Le droit de rétractation et la politique de retour des produits
Le professionnel est dans l’obligation d’indiquer au consommateur les modalités d’exercice de son droit de rétractation. Tout consommateur dispose en effet, en vertu de l’article L.221-18 du Code de la consommation, d’un délai de 14 jours pour se rétracter sans avoir à se justifier. 

Ainsi, le client doit être informé de l’existence de ce droit, de ses conditions et délais. Ainsi, il convient de fournir au client un formulaire de rétractation. 

En principe, les frais de retour sont à la charge du consommateur, sauf si le commerçant accepte de les prendre en charge et surtout s’il a omis d’informer le consommateur sur ce point !

Cependant, quelques exceptions au droit de rétractation existent. C’est ainsi le cas pour les denrées périssables, les biens confectionnés et personnalisés pour le client, ou ceux qui ne peuvent être renvoyés pour des questions d’hygiène. Même dans ce cas, le consommateur devra être informé sur le fait qu’il ne bénéficie pas de ce droit !
Les informations relatives au droit de rétractation doivent impérativement figurer dans vos CGV. A défaut, le droit de rétractation est porté à un an pour le consommateur. 

f.    Stipulations relatives au traitement des données à caractère personnel
Les CGV BtoC doivent également informer le consommateur sur les modalités de traitement de ses données personnelles en conformité avec la loi « Informatique et Libertés » du 6 janvier 1978. Ainsi, elles doivent le renvoyer à votre politique de confidentialité.

Les données à caractère personnel du consommateur sont traitées et conservées par le cybermarchand. Il convient donc, conformément à l’article 5 du RGPD, de déterminer une durée de conservation cohérente et justifiée de ces données. Cette décision revient au responsable du traitement des données. En pratique, on précisera que Les données à caractère personnel sont conservées par le professionnel pour le temps nécessaire à l’accomplissement des finalités de gestion et de promotion de son service et de la relation client.

Le consommateur dispose d’un droit d’interrogation et d’accès à ses données. Il dispose également d’un droit de rectification et d’opposition des données personnelles le concernant. Aussi, on veillera à ce que les CGV informent le consommateur des modalités d’exercice de ces droits ou de demande d’information qui y serait relative (par courrier simple ou courrier électronique par exemple). Le consommateur sera également informé qu’il peut introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) s’il estime que le traitement de ses données n’est pas effectué conformément aux dispositions applicables.

Enfin, sachez que la CNIL et la DGCCRF ont signé, le 31 janvier 2019, un protocole de coopération visant à protéger les consommateurs et le respect de leurs données personnelles. Elles peuvent, ainsi, réaliser des contrôles communs. Plus que jamais donc, disposer de CGV BtoC à jour est essentiel.

Que vous souhaitiez digitaliser votre activité ou maintenir le Click and Collect malgré la réouverture des commerces, l’équipe du Cabinet PIVOINE se tient à votre disposition pour vous aider à la rédaction de vos CGV e-commerce ou pour réaliser un audit de conformité de celles-ci. 
 

Historique

  • Le risque pénal
    Publié le : 22/12/2020 22 décembre déc. 12 2020
    Actualités
    Droit pénal des affaires
    Le risque pénal
    POUR L’ANCIEN DIRIGEANT POUR DES FAITS POSTERIEURS A SON MANDAT La Chambre Criminelle de la Cour de Cassation valide, pour la première fois, la possibilité pour un ancien dirigeant d’être condamné pour des faits postérieurs à la cessation de ses fonctions. Cass. crim. 9-9-2020 n° 19-81.118 F-...
  • La protection limitée des données à caractère personnel ayant un caractère public
    Publié le : 22/12/2020 22 décembre déc. 12 2020
    Actualités
    Droit des plateformes numériques
    La protection limitée des données à caractère personnel ayant un caractère public
    Les fiches Google My Business Les données à caractère personnel désignent tous types d’informations se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable, que ce soit de manière directe ou indirecte, notamment par référence à un nom, à un numéro d’identification, des données de locali...
  • Click and Collect
    Publié le : 07/12/2020 07 décembre déc. 12 2020
    Droit des plateformes numériques
    Click and Collect
    Quelles obligations pour le cybermarchand dans le cadre de ses relations BtoC ? Suite à la crise sanitaire liée à la pandémie de Covid-19, le Click and Collect a été largement admis comme une alternative permettant aux commerçants de vendre leurs produits sur internet et, ainsi, minimiser l’...
  • OFFRE DE REPRISE D'ENTREPRISE
    Publié le : 01/12/2020 01 décembre déc. 12 2020
    Entreprises en difficultés
    OFFRE DE REPRISE D'ENTREPRISE
    ETENDUE DE LA GARANTIE DE L’AUTEUR DE L’OFFRE  EN CAS DE SUBSTITUTION DE CESSIONNAIRE Violaine Reymond, Nicolas Rosain, Claire Garcia et Ghislaine Betton font le point sur le sujet… Dans le contexte sanitaire actuel, le nombre de cessions d’entreprises à la barre du Tribunal risque de con...
  • Droit des plateformes numériques
    Publié le : 20/11/2020 20 novembre nov. 11 2020
    Droit des plateformes numériques
    Droit des plateformes numériques
    Définition, enjeux, obligations de l’opérateur. V
  • Entreprises en difficulté et droit du travail
    Publié le : 20/11/2020 20 novembre nov. 11 2020
    Entreprises en difficultés
    Entreprises en difficulté et droit du travail
    Une cession isolée d’actifs peut justifier le transfert automatique des contrats de travail au repreneur
<< < 1 2 3 4 5 6 7 ... > >>
Information sur les cookies
Nous avons recours à des cookies techniques pour assurer le bon fonctionnement du site, nous utilisons également des cookies soumis à votre consentement pour collecter des statistiques de visite.
Cliquez ci-dessous sur « ACCEPTER » pour accepter le dépôt de l'ensemble des cookies ou sur « CONFIGURER » pour choisir quels cookies nécessitant votre consentement seront déposés (cookies statistiques), avant de continuer votre visite du site. Plus d'informations
 
ACCEPTER CONFIGURER REFUSER
Gestion des cookies

Les cookies sont des fichiers textes stockés par votre navigateur et utilisés à des fins statistiques ou pour le fonctionnement de certains modules d'identification par exemple.
Ces fichiers ne sont pas dangereux pour votre périphérique et ne sont pas utilisés pour collecter des données personnelles.
Le présent site utilise des cookies d'identification, d'authentification ou de load-balancing ne nécessitant pas de consentement préalable, et des cookies d'analyse de mesure d'audience nécessitant votre consentement en application des textes régissant la protection des données personnelles.
Vous pouvez configurer la mise en place de ces cookies en utilisant les paramètres ci-dessous.
Nous vous informons qu'en cas de blocage de ces cookies certaines fonctionnalités du site peuvent devenir indisponibles.
Google Analytics est un outil de mesure d'audience.
Les cookies déposés par ce service sont utilisés pour recueillir des statistiques de visites anonymes à fin de mesurer, par exemple, le nombre de visistes et de pages vues.
Ces données permettent notamment de suivre la popularité du site, de détecter d'éventuels problèmes de navigation, d'améliorer son ergonomie et donc l'expérience des utilisateurs.